Herramientas Para Meser@s: Pintando Jugosas Descripciones para una Presentación de Ventas

Trabajando de mesera en el restaurante mejicano me sirvió de escuelita para muchas otras habilidades que fui adquiriendo sobre la marcha. Siendo la más "nueva" de las nenas aprendí a trabajar haciendo "shadowing" a mis compañeras. Le decimos "shadowing" cuando seguimos a otro mesero/mesera veterano para aprender observando lo que ellos hacen. En esta particular noche me tocaba hacerle "shadowing"a Magda; la mayor de las meseras. Magda era la voz cantante del grupo de meseras. Cuando Don Tato salía del restaurante a hacer diligencias dejaba a Magda a cargo del resto de nosotras. Magda tenía fama de ser la mesera que más propinas se hacía en el restaurante; y yo estaba determinada a averiguar cómo lo hacía.

Nuestros primeros clientes llegaron cerca de las 6:30 de la tarde. Llovía a cántaros afuera, por esta razón nuestros clientes llegaron un tanto mojados. La pequeña sombrilla que traía la señora apenas cubría su cabeza y la de su esposo, pero dejaba a la interperie la enorme barriga del señor; su camisa blanca ahora era casi transparente dejando a la imaginación el irrespetuoso ombligo que intentaba asomarse por la abertura de dos botones. Magda tomó de inmediato la sombrilla de la señora y se la entregó a Willy -llévala a la cocina para que se escurra, le dijo.
Jessica, me dijo Magda: siempre ayuda a los clientes con sus pertenecias. Apuró a la pareja hasta un "booth"donde ayudó a ambos comensales con sus abrigos húmedos y los puso junto a una silla cercana.

Desde mi ángulo me pareció que los señores se veían un tanto cansados. Con la lluvia de afuera y el acondicionador de aire en el restaurante la señora comenzó a frotarse las manos. Tuve la mejor intención de ofrecerle el abrigo que esa noche traje al restaurante pero estando de "shadowing"las muchachas se tomaban muy en serio el no hablar y solo aprender.
Antes de que Magda les tomara la orden les preguntó si estaban cómodos en ese "booth", -puedo cambiarlos de mesa si esta les resulta fría. Y hablando de frío les cuento que Miguel ha preparado esta noche una deliciosa sopa de cebolla capaz de calentarles el alma. Puedo ofrecerles dos servicios para que comiencen a calentar....por lo que veo esta noche será larga. Y antes de que la señora respondiera el señor pidió que le trajeran dos sopas de cebolla. No olvides anticipar las necesidades del cliente -me dijo al voltearse.

El tramo hasta la cocina lo recorrí de cuatro pasos, las meseras siempre vacilaban a Magda diciéndole que el diablo iba corriendo detrás de ella por siempre andar apurada. Me faltó poco para tropezarme con ella cuando se detuvo a medio camino con las sopas en la mano. Jessica, corre y búscame los menús que los dejé en....sabes qué mejor olvídalo.
Magda colocó con mucho cuidado las sopas en la mesa, tal vez para no interrumpir al señor que a juzgar por la cara de su señora le contaba una interesante anécdota. Acto seguido, Magda sacó de su delantal su libreta y su bolígrafo. Me pareció divertido el que me hubiera dado instrucciones de dejar la encomienda para que le buscara los menús, así que tratando de disimular una sonrisa que se me colaba por la esquina derecha de los labios me crucé de brazos tratando de adivar el próximo paso de Magda. No tiene menús, a ver qué se va a hacer. Seguramente me mandará otra vez a buscarlos y de paso le dirá a los clientes a mis espaldas -ella es nueva, está en "training"y se olvida de todo. Pero esto fue lo que salió de su boca:

"Si les cuento que hoy llegó al restaurante las mejores fajitas de carne por error. Un cliente importante se las mandó a pedir al dueño pero hace un rato llamó y canceló su reservación. Nuestras fajitas son cortes de "steaks" jugosamente cocinados en la parilla. Son servidas con pimientos rojos y verdes y suculenta cebolla salteadas ligeramente sazonadas. Vienen acompañadas de tibias tortillas, y en adición suave guacamole hecho en la casa, tomates picaditos y queso cheddar. Puedo traerles adicional un servicio de arroz mejicano para que lo compartan. Se las recomiendo porque son mis favoritas. Si quieren convertir su noche en una realmente mejicana Willy prepara sus famosas margaritas con tequila Sauza, podemos omitir la versión "frozen"y traerlas a las rocas."

Quedé perpleja, patidifusa como decía Linda cuando no entendía algo. Magda se ocupó de diseñarles la cena, y ni siguiera vieron el menú. La pausa entre las últimas palabras de Magda y el "sí"de los clientes fue tan breve que cuando reaccioné ya Magda estaba entrando la orden en el sistema. Cuando llegué a la cocina Magda estaba ayudando a Willy a preparar las margaritas. Siendo algo inpertinente le pregunté si la lección era que aprendiera a improvisar cuando no tuviera menús a la mano. Magda me miró algo confusa, luego se rió -¿crees que la lección es improvisar? Dime, ¿qué es más fácil para ti, tomar órdenes o hacer una venta? Tomar órdenes respondí sin pensarlo dos veces. Si el cliente me dice lo que quiere no tendré problemas. Magda le pidió a Rosalina que llevara las margaritas, a lo cual Rosalina respondió sin reparos -claro que sí. Déjame darte tu primera lección de hoy -me dijo Magda. Y procedió a sentarme en el último "booth"no sin antes encomendarle la mesa a Linda para que estuviera pendiente de los clientes que disfrutaban de las margaritas de Willy. Otra cosa, me dijo Magda, que no tengas menús no es nada, pero que no tengas imaginación para describir un plato es malo, malo, malo.

Voy a demostrarte que es mucho más fácil hacer una venta que tomar una orden. Muchas veces los clientes como ellos vienen cansados y lo que quieren es que los atiendan tan bien como si estuviera en su casa. Es nuestrar responsabilidad hacerles la noche menos complicada de lo que ya es. Cuando ellos entraron venían de por sí incómodos. Es nuestra trabajo hacerlos sentir mejor. Ayudarlos con sus pertenencias, proveerles un lugar agradable para cenar y ofrecerles una sopa caliente cuando la noche está lluviosa son detalles que los hace sentir bienvenidos. Por otro lado, el no tener un menú a la mano no significa que no puedas hacer un venta. La mejor manera de que puedas hacer una venta sin dificultad es que conozcas a perfección el producto. Ahora te mostraré la diferencia entre tomar una orden y hacer una venta. Quédate aquí y cuenta cuántas veces voy a ir a la mesa que está allí. Esos clientes acaban de llegar.

Magda se alejó del "booth, se acercó a Linda y le pidió que le dejara atender la mesa que acaba de sentar. Linda aprovechó para ir al baño. Y yo me quedé en el "booth"para contar los viajes de Magda. Desde donde estaba podía escuchar sin mucha dificultad la conversación de los recién llegados. Al parecer habían salido para ver una película en el cine pero se les había echo tarde y decidieron cambiar de planes. Buenas noches, mi nombre es Magda y seré su mesera de hoy. Aquí les dejo el menú. ¿Desean una sopa de cebollas para comenzar o tal vez unas quesadillas para compartir? El chico miró a Magda algo indeciso. La joven que lo acompañaba sin retirar su mirada del menú le pidió que les diera unos minutos en lo que decidían. Magda se retiró a la cocina. Luego de varios minutos volvió a la mesa. ¿Listos para ordenar? El chico miró a Magda y le preguntó si tenía otra sopa que no fuera la de cebolla. Magda le pidió tiempo para verificar con el cocinero. Volvió en pocos minutos y le dijo -tengo una sopa mejicana. ¿Qué ingredientes tiene la sopa mejicana?, preguntó la joven. Vuelvo en unos minutos, dijo Magda. Y así lo hizo, volvió en menos de un minuto para recitarle a los comensales los ingredientes. ¿Puedes darnos más tiempo aún estamos indecisos? Claro, les dijo Magda y volvió a retirarse. Transcurrieron unos 15 minutos y los clientes comenzaron a mostrar cara de impacientes. Magda se les acercó para tomar la orden. La joven ordenó una pizza de vegetales y el chico ordenó unas fajitas de pollo. Magda tomó los menú y procedió a entrar la orden en el sistema. Al cabo de unos segundo Miguel llamó a Magda y esta volvió apurada al salón. Luego de disculparse con el joven le dijo que lamentablemente no tenían fajitas de pollo esa noche, pero si de carne. El joven un tanto disgustado tomó de las manos de Magda nuevamente el menú y ordenó un hamburguer. Magda volvió a la cocina a hablar con Miguel, luego volvió a la mesa a preguntarle a los clientes que querían ordenar para beber. Los jóvenes pideron agua. Luego de Magda llevarles el agua y posteriormente la comida ordenada, se bajó y con amabilidad le dijo algo en voz baja a la muchacha que realmente no alcancé a escuchar.

Mientras los clientes comían Magda se me acercó y preguntó cuántas veces había ido a la mesa. Le respondí que un total de cinco veces. Magda sonrió satisfecha de haberme echo comprender que tomar órdenes es un proceso que consume tiempo, hace trabajar más al mesero y de paso molesta al cliente. Lo importante es conocer el menú, saber de antemano que cosas no hay para servir esa noche y posibles alternativas al menú. Si conoces el producto, ofreces alternativas y te dedicas a hacer ventas trabajarás menos que si te dedicaras a tomar órdenes. La lección fue bien recibida por mi parte, ver a Magda caminar del salón a la cocina me pareció inútil. Antes de que se levantara de la mesa y volviera a recoger los platos de la mesa me inundaba la curiosidad y no me quedó más remedio que preguntarle a Magda que le había dicho al oído a la muchacha. Y con una sonrisa pícara me respondió:

Le pedí que me disculpara por todos los inconvenientes, es que soy nueva en el restaurante, estoy en "training"y todo se me olvida...

Certificación Manejo Seguro de Alimentos-Certified Food Safety Manager

La transmisión de enfermedades alimentarias cuesta a la industria de alimentos y bebidas millones de dólares al año. Más importante aún, las enfermedades transmitidas por alimentos cuesta vidas. Para todo aquel negocio que piense en engañar a sus clientes sobre la calidad de sus productos por ahorrarse unos cuantos dólares tengan el mejor ejemplo; Peanut Corporation of America.

El brote de salmonela ocasionado por productos de mantequilla de maní distribuidos por la Peanut Corporation of America produjo 637 personas enfermas y 9 muertes. Para garantizar que esto no ocurra el Departamento de Salud regula los establecimientos que venden alimentos al detal. Con el propósito de salvaguardar la calidad de los productos y el servicio que se ofrece en la industria de alimentos en Puerto Rico, el Departamento de Salud tiene el mandato constitucional de velar por la salud pública.

El Reglamento General de Salud Ambiental Número 6090 del 31 de enero de 2000, regula los procesos de alimentos para consumo humano. Este Reglamento se adopta por referencia el Código de Alimentos para regular los establecimientos de alimentos al detal. El Código de Alimentos dispone que en todo establecimiento debe haber durante las horas de operación, una persona a cargo, quien deberá estar facultada con el conocimiento sobre la prevención de enfermedades transmitidas por alimentos, la aplicación de los principios de Análisis de Peligro y Puntos de Control Críticos (HACCP) y los requisitos del Código.

Entre las opciones para demostrar dicho conocimiento se encuentra poseer un certificado en protección de alimentos otorgado por un programa acreditado. El Departamento de Salud reconoce a la National Registry for Food Safety Professional como una de las tres certificaciones aceptadas en Puerto Rico.El examen de Certified Food Safety Manager que ofrece la National Registry for Food Safety Professional está acreditado por la American National Standards Institute bajo los estandáres establecidos por la Conferencia de Protección de Alimentos.

Jess! Excellent Service Consulting es un proveedor de la Certificación de Manejo Seguro de Alimentos, debidamente registrado con el Departamento de Salud. Ofrecemos esta certificación con las siguientes ventajas sobre la competencia:

• El curso tiene una duración de 8 horas de contacto.
• Es ofrecido en inglés y/o español.
• El curso se ofrece "on-site", en las facilidades del establecimiento.
• El curso puede ser ofrecido individualizado o varias personas.
• Estamos en la disposición de viajar a diferentes áreas de Puerto Rico para administrar el curso y el examen.
• Ofrecemos el precio más competitvo en la industria de alimentos y bebidas.

Llámenos para una consulta completamente libre de costo. Nuestros teléfonos son: 787-744-0474 y 787-685-7857.

Certificación de Servicio Responsable de Alcohol-TIPS® Training

El consumo de bebidas alcohólicas, ha sido reconocido como un factor de integración social y favorecedor de la convivencia pero a su vez el alcohol es una de las drogas que por su fácil acceso y poderosa propaganda que recibe, se ha convertido en un verdadero problema social en casi todos los países y en todas las edades a partir de la adolescencia. El alcohol es la droga más ampliamente empleada por los adolescentes en Estados Unidos y México; y existe evidencia de un elevado índice de alcoholismo entre los jóvenes. Cerca de 200,000 defunciones al año pueden ser completamente o parcialmente atribuidas al beber. En total, reduce la esperanza de vida por 10 a 12 años y juega una función mayor en más de la mitad de todas las muertes automovilísticas puesto que menos de dos bebidas pueden deteriorar la capacidad para conducir.

Una de las medidas preventivas en contra del alcoholismo es la de establecer campañas para poder proporcionar información y educación con el fin de empezar a hacer consciente a la población de la problemática, tratando de tocar puntos esenciales, tales como: qué es el alcoholismo, en qué consiste, por qué se da, cuáles son los efectos que produce la ingestión excesiva de alcohol, lugares a donde se puede acudir a solicitar información, ayuda, etc.

Otra medida de prevención es la de implantar programas dentro y fuera de las instituciones educativas con el fin de empezar a sembrar la semilla en las futuras generaciones y buscar nuevas soluciones.TIPS® (Training for Intervention ProcedureS) es el líder mundial en educación y entrenamiento de venta, servicio y consumo responsable de alcohol. Con una efectividad comprobada por estudios llevados a cabo por terceros, el programa de entrenamiento de TIPS® está basado en un programa diseñado para prevenir la intoxicación, el consumo de alcohol por menores de edad y conducir en estado de embriaguez.

En la actualidad este programa a certificado un total de 3 millones de personas en el servicio responsable de alcohol. Este proyecto contribuirá a mejorar la responsabilidad de servicio para no servir alcohol a aquellos clientes que legalmente no pueden consumirlo y servir alcohol a aquellos clientes que si pueden hacerlo controlando el alcohol y sus riesgos de manera eficaz.

Herramientas para Brindar Un Servicio Excelente

Si bien es cierto que brindar un servicio excelente en la industria de alimentos y bebidas es una de las piezas claves del éxito de un establecimiento, también es cierto que ofrecerlo depende en gran medida de la persona que lo ofrece. Para trabajar como mesero en esta industria se le exigen muy pocos requisitos a los posibles candidatos. Basta con que haya tenido experiencia previa sirviendo mesas en cualquier restaurantes y a primera vista muestre ser un candidato con personalidad, lo cierto es que no se le pide que tenga una educación formal en su línea de trabajo. Sin embargo, esto no quiere decir que no existan herramientas que capaciten a los meseros a dar un servicio de calidad. Si el mesero no tiene experiencia previa en el servicio en restaurantes, el establecimiento debe convertirse en la primera escuela del mesero.

El Departamento de Salud le exige a los establecimientos que sirven alimentos que obtengan una Certificación de Manejo Seguro de Alimentos. La misma capacita a la persona que la adquiere a cómo manejar los alimentos que sirven en su establecimiento de manera segura, a mantener una operación higiénica y por ende, a evitar las enfermedades que se transmiten a través de los alimentos. Es responsabilidad de estas personas transmitir al resto de los empleados del establecimiento a seguir estas medidas de seguridad para beneficio de los clientes y de ellos mismos.

Por otro lado, existe una Certificación de Servicio del Alcohol Responsable, la cual sirve de herramientas para que los meseros sean responsables al vender bebidas alcohólicas. El propósito de esta certificación es evitar servir alcohol a menores de edad, vender alcohol a personas que se encuetran visiblemente intoxicadas y a la vez evitar problemas que surgen en el establecimiento cuando personas intoxicadas incurren en daños a la propiedad u otras personas. En adición a estas certificaciones, adiestramientos básicos sobre el servicio en la mesa y servicio al cliente para la industria de alimentos y bebidas son herramientas muy útiles para capacitar a los meseros.

Un mesero no debe carecer de estas herramientas, de ser así es imprescindible que su patrono le provea de las mismas para asegurarse que el mesero brindará un servicio de calidad al cliente. Cuando los meseros están capacitados para brindar un servicio excelente convierte su trabajo en un lugar placentero; se generan mayores ventas, el mesero tiene la posibilidad de aumentar sus propinas y los clientes salen satisfechos. La diferencia entre brindar un servicio bueno a brindar un servicio excelente dependerá en gran medida de que el mesero esté cualificado para darlo y tenga la disposición para hacerlo. El ser servicial juega un papel fundamental en la calidad del servicio.

Estas herramientas capacitan al mesero para hacer un buen trabajo, pero el deseo de querer servir es el que hace posible que el servicio que ofrezca se convierta en la pieza clave de la calidad de su trabajo como mesero.